Jordi Cots, juny 1995

La Caixa i Internet, oportunitats de negoci

(Cibercaixa)

Introducció

Actualment hi ha un gran creixement d'usuaris i servidors a Internet, i sobretot, unes enormes expectatives pel que fa a l'impacte que pot tenir en el sector educatiu, comercial i altres. En aquest sentit la Caixa ja ha previst disposar d'una connexió, per veure què passa a la Xarxa, i alhora tenir-hi una presència informant d'algunes de les seves activitats. Però segur que hi ha més possibilitats a considerar, en particular, les oportunitats de negoci que es podrien derivar de ser subministrador d'Internet.

Una visió ideal d'Internet i, en general, de les autopistes de la informació, ens donaria un espai on tothom es pot comunicar, on els usuaris poden trobar una oferta atractiva de tota mena de productes i serveis, on les empreses tenen davant un mercat global de clients, i on es poden fer transaccions comercials de manera fiable.

La realitat però, és que actualment la Xarxa presenta una sèrie de mancances. I són justament aquestes mancances, les que es poden convertir en una oportunitat de negoci.

uCaos. A la Xarxa hi ha multitud de Webs sobre multitud de temes diferents, i cada dia n'apareixen de nous. En no haver-hi cap administració centralitzada, es guanya en llibertat i varietat, però es fa molt difícil localitzar ràpidament la informació que es vol si no es disposa de l'adreça internet concreta. Hi ha serveis d'índex però no arriben a ser prou eficaços.

 1. Colonitzar l'espai electrònic

uPocs subministradors, mercat insuficient. Encara hi ha pocs subministradors d'Internet (Servicom, IBM, Goya, FCR, etc.). Qui hi vol accedir es troba amb proveïdors que no donen abast, i que prometen més del que poden oferir. Al final es troba amb una instal·lació cara i amb poques prestacions, recuperar informació a través d'un modem de 14400 bps és molt lent. Per aquest motiu, tot i el creixement ràpid de la Xarxa, si un negoci es demana quin mercat de clients potencials pot trobar a la Xarxa, resulta que aquest encara és petit comparat amb els canals habituals.

 2. Captar el mercat d'usuaris

 3. Captar el mercat de webs

uImmaduresa de l'oferta dels Webs. La immaduresa dels proveïdors encara és més palesa quan es tracta de muntar un Web. La majoria dels Webs que es troben tenen una oferta pobre i poc atractiva; en molts casos es limita a la simple presència d'un pannell capçalera.

 4. Desenvolupament webs multimèdia

uInseguretat en les transaccions comercials. Tothom està d'acord en que la Xarxa té un potencial de negoci molt gran, però la possibilitat de fer transaccions comercials mitjançant diner electrònic (VISA, etc.), no acaba d'arrencar davant del risc que suposa enviar per la xarxa els números de tarja i PIN. El potencial de frau i crim telemàtic és tan gran com el potencial de negoci.

 5. Seguretat transaccions

uInseguretat en la qualitat dels productes ofertats. L'altre factor que frena l'arrencada del comerç electrònic és la desconfiança a adquirir productes i serveis que no es poden tocar i provar tal com es pot fer mitjançant els canals habituals de distribució. Qui comprarà, per exemple, un equip de música sense poder-lo sentir, i sense un local concret on anar a reclamar en cas de no quedar satisfet? Cal emprendre accions per donar garanties al consumidor.

 6. Protecció al consumidor

1. Colonitzar l'espai electrònic

(Un proveïdor internet fiable i organitzat)

Una de les mancances d'Internet era el caos, és a dir, la dificultat de localitzar ràpidament la informació desitjada a la Xarxa. Un proveïdor d'informació que ofereixi productes o serveis a través d'Internet, tindrà com a objectiu ser fàcilment accessible pel client potencial.

Què passa quan un usuari es connecta a Internet? Estableix connexió amb la BBS que li subministra el servei (Servicom, Goya, IBM, Telefònica), i li apareix la Homepage o primer menú d'aquesta BBS. A partir d'aquí es pot anar a localitzar, via índex, el tema que li interessi. En el cas de la Fundació Catalana de la Recerca, aquesta Homepage incloïa l'accés a les diferents universitats, el servei meteorològic, l'eina d'índex Cui i alguns menús. Cada BBS proveïdora d'Internet construeix la seva Homepage, i els enllaços a d'altres webs, en funció dels seus interessos i de les necessitats dels seus usuaris.

(El que volem fer notar aquí, és que un producte està més o menys accessible en funció de la seva proximitat a la Homepage. El concepte "d'oficina més propera" al client equival al "menú més proper" a l'usuari. Un producte que s'anuncia a la Homepage és com un aparador a la Plaça Catalunya, o un anunci en PrimeTime, és vist per la majoria de la gent. Un producte accessible per un menú principal de la Homepage és com un aparador al Passeig de Gràcia. Un producte que es busca a través de l'índex Cui és com un servei que es busca a les pàgines grogues. I un producte al qual s'hi ha d'accedir teclejant la seva adreça Internet ("http://www.xxxx.yyyy") és com una fàbrica perduda enmig d'una zona industrial.)

Així doncs, els links que parteixen de la Homepage d'una BBS, els menús i llistes que enllacen amb altres webs, equivalen als carrers i places d'una ciutat virtual. Aquesta ciutat serà més o menys gran o petita segons els recursos (webs), que tingui identificats, més o menys ben urbanitzada i fàcil de transitar, segons la bona organització que tingui d'aquests recursos, i més o menys poblada, segons els usuaris que s'hi connectin.

La BBS proveïdora d'Internet que aconsegueixi tenir més usuaris connectats, i més recursos ben organitzats i localitzables, haurà colonitzat l'espai virtual. Tindrà l'equivalent als terrenys més comercials, o els espais televisius més vistos.

L'oportunitat de negoci està en la posició que permet aconseguir més abonaments d'usuaris i d'empreses que vulguin tenir el seu web referenciat en aquesta BBS.

L'estratègia de la Caixa pot ser esperar a que el mercat creixi i posar-se a la principal BBS pagant el que calgui, o bé intentar fer-se seu aquest mercat, essent el proveïdor principal l'Internet a Espanya. Essent l'administrador de la BBS, no només podrà posar els seus productes en primera línia, sinó també cobrar a les altres companyies que hi vulguin ser.

La idea és que si fins ara, per estar prop del client que passa pel carrer, hem posat una gran quantitat d'oficines a llocs ben situats, en un futur, si volem estar prop del client que està dins la xarxa, hem de tenir accessos bons en el web.

Queda per determinar qui hauria de dur a terme el projecte, si Caixa, una empresa participada per Caixa i Telefònica, etc. Obviament, els actuals vincles amb telefònica poden facilitar una tasca conjunta. L'extensió de la cobertura de línies RDSI per les nostres oficines hauria de permetre poder donar un accés RDSI amb trucada local a abonats de qualsevol punt geogràfic.

La interfase d'usuari és un aspecte molt millorable que pot distingir la nostra oferta de la proposta de la competència.

En lloc de proposar només una eina d'índex i les opcions més freqüents en els menús, es pot oferir una presentació gràfica d'una ciutat virtual, on es localitzin productes, serveis, publicacions etc., de la mateixa manera que si es passegés per una ciutat. Cada icona, en ser punxada, bifurcarà una visió més detallada fins arribar a identificar el web que calgui:

A la primera vista hi haurà:

uCartell de benvinguda i notícies

- llista de novetats i informació general.

uOficina internet amb els catàlegs de recursos habituals.

uQuiosc de publicacions.

- llista d'icones de capçaleres de diaris i publicacions.

- El Periódico

- La Vanguardia

- El Mundo

- New York Times

- Time

- Newsweek

- Fortune

- ....

- Secció de petits anuncis electrònics

uEstació meteorològica

- Imatges del meteosat

- Informació ambiental

- Links al Enviroweb,

- ...

uBarri espectacles

- Servicaixa virtual

- Espectacles de Barcelona

- Portaventura

- Links als webs de Rolling Stones, Prince, etc. ...

-

ubarri de botigues

- Visió de carrers per sectors (moda, línia blanca, línia marró, etc...)

- carrer de moda: façanes de botigues (Massimo Dutti, Furest, ...)

- Aparador de cada botiga amb els productes a encarregar

- Producte: característiques i preu

- carrer de línia marró: façanes de botigues (Expert, Miró, ...)

- Aparador de cada botiga

- Producte: característiques i preu

- carrer ...

- Fifth Avenue (New York)

-Tiffany's

- ...

- Via Condotti (Roma)

- Bulgari

- Grans superfícies (Caprabo, Decathlon, etc.)

- Diferents passadissos de les grans superfícies

- Productes a encarregar

- ...

uMercat Immobiliari

- Incosa

- ...

uCafè de tertúlia amb els fòrums de discussió internet

- Diferents fòrums de discussió d'internet.

ubarri financer

- La Caixa

- oficina virtual (amb PIN Línia Oberta)¹

- Finestreta extractes i traspassos

- Finestreta comandes moneda estrangera a domicili

- etc. ..

- Servei d'Estudis: publicacions

- Informació de Beques

- Altres entitats

- Mercats de valors

- Assegurances

- Possibilitat d'enviar partes d'accident per la xarxa

uUniversitat

- Universitats de Catalunya

- Universitat de Barcelona

- ...

- Universitats de ...

- Informació de cursos, publicacions

uBarri Museus

- Museu de la Ciència

- Museu d'Art Contemporani

- Le Louvre

- MOMA

- Fons Documental de la UNESCO

- ...

uBiblioteca virtual

- Sala de ciències

- Revistes científiques

- Sala de ...

uPalau de Congressos

- Taulell d'anuncis de congressos per temes

- Fira de Montjuic (informació i reserves)

- Fira de Hannover

- ...

uOrganismes Internacionals

- ONU

- Unesco

- FMI

uOrganismes Governamentals

- Whitehouse, salutació a Bill Clinton

- ...

uServeis d'atenció al consumidor

- registre d'empreses que verifiquen la norma ISO-9000

- OCU

- ...

2. Captar el mercat d'usuaris

(Captar els clients que demanen informació a la xarxa)

Tal com hem dit, tot i el ràpid creixement d'usuaris a la xarxa, si una companyia com la Caixa, Caprabo, o altres, es plantegen posar un servidor per oferir els seus productes, el mercat de clients potencials i, en definitiva, les expectatives de vendes que es poden per la xarxa, encara són petites comparades amb els canals habituals de distribució.

Els possibles clients internet serien:

uClients Caixa usuaris de Línia Oberta Personal (actualment uns 17.000).

uClients Caixa potencialment interessats (universitaris, empresaris i gent habituada a usar eines informàtiques).

u Públic en general usuari habitual d'eines informàtiques.

Aquest seria un primer mercat al qual adreçar l'oferta de connexió. La competitivitat de l'oferta demana poder donar línies RDSI, adaptadors de terminal i soft a un preu reduït, i una quota de connexió moderada (3.000 ptes?).

Hi hauria un segon mercat, format per usuaris més circumstancials, ja sia perquè no tenen la cultura informàtica com per fer anar un PC a casa o a l'empresa, o bé perquè no hi estan prou interessats com per tenir una connexió, però que ocasionalment poden voler entrar-hi. Aquest mercat es podria atendre des de terminals públics similars als Servicaixa, o fins i tot des del mateixos Servicaixes, si els seu temps d'ús ho permet. L'usuari hauria de tenir la tarja de Caixa Oberta perquè es cobraria una tarifa en funció del temps de connexió. Aquí s'aplica la mateixa idea que han tingut alguns cafès, d'oferir terminals connectats a internet als seus clients. A part del negoci que pot suposar el cobrament del temps d'utilització, la principal finalitat d'aquests terminals públics és la de donar a conèixer les possibilitats de la xarxa². Evidentment, des d'un d'aquests terminals públics, s'ha de poder formalitzar la contractació de la connexió personal.

Quin altre distribuïdor podria competir amb 400 punts de demostració de les possibilitats d'internet?

Si recordem l'anunci actual de la VISA electron on un pagès compra un cartell lluminós per anunciar les peres que ven, els terminals públics internet permetrien fer un anunci on un pagès semblant, amb la tarja de Caixa Oberta, es connecta a internet en un terminal públic, consulta els pronòstics del temps a llarg termini, l'evolució de preus de mercabarna, la normativa comunitària sobre blat de moro, i fa una comanda de llavors especials a un proveïdor dels EEUU.

3. Captar el mercat de webs

(Captar els clients que posen informació a la xarxa)

L'altra cara del mercat d'usuaris és el mercat de webs, dels qui ofereixen informació, productes o serveis a la xarxa. Internet pot ser imprescindible pels científics, i segurament per les companyies que requereixen una bona informació. Internet pot ser també molt atractiu i fins i tot addictiu, pels entusiastes de la cibercultura i pels qui busquen comunicar-se amb gent d'arreu del món.

Però si s'ha d'extendre al públic en general, la Xarxa ha de poder atendre una part raonable de les necessitats de productes i serveis dels clients. Ha de ser possible trobar a Internet, des del pis, al cotxe, la roba, la crítica dels espectacles, la premsa diària, fins a encarregar un catering o una pizza per sopar.

Si estar connectat a la xarxa i tenir una adreça per correu electrònic és simple, en canvi resulta bastant complex tenir un servidor permanentment connectat, amb prou fiabilitat perquè els clients hi puguin accedir sempre, integritat de les dades i protecció davant possibles atacs de hackers. Moltes empreses que no siguin prou grans com per disposar de servidor propi, podrien trobar interessant llogar els serveis de servidor a un proveïdor internet.

Per trobar aquests clients es pot partir de tota la xarxa actuals de TPV's. Banca Electrònica pot determinar a partir de quina envergadura un comerç pot ser un client potencial.

Al nivell més alt haurà com a clients més importants, les grans superfícies com Caprabo, Decathlon, AKI, cadenes de franquícies com Massimo Dutti, cadenes de distribució de línia blanca i marró com Expert, Miró, Cofac, etc.

Però Internet també pot ser utilíssim per comerços i serveis especialitzats de mida petita. És la via idònia per accedir a petits productors altrament difícils de localitzar, com per exemple, un fabricant de clavicèmbals, un productor artesanal de formatges o un criador de gossos d'atura. Aquí més que mai, small is beautiful. Un dels principals atractius d'internet és que permet accedir des del servidor de la Casablanca, al PS d'un universitari que mostra les fotografies que ha fet a les darreres vacances.

Al nivell més baix, es pot permetre a tot client de Caixa Oberta que pugui accedir a un terminal públic internet, la possibilitat de deixar un missatge o anunci de text d'unes quantes línies (a introduir des del mateix terminal), per una durada determinada (un mes) a canvi d'una tarifa moderada (1.000 ptes). Resultaria una alternativa extremadament competitiva als petits anuncis de La Vanguardia o revistes com Primera Mano, i el cost d'espai en disc i transmissió de línia és irrisori.

La quota per un comerç amb un petit web d'unes quantes pantalles gràfiques i la possibilitat de fer transaccions comercials per línia podria ser de 50.000 ptes. Novament segueix essent una opció molt competitiva a l'alternativa d'haver de mantenir un equip propi.

En general, la quota vindrà determinada pel volum de dades, la quantitat de connexions i transaccions, i per la presència més o menys bona en l'espai virtual. Aquí és on s'amortitza l'esforç d'haver colonitzat l'espai electrònic.

Tècnicament, l'experiència de la nostra àrea pel que fa a garantir la disponibilitat dels recursos, resulta fonamental. La introducció massiva de servidors Notes per a totes les oficines és una altra experiència de disponibilitat de dades de tota mena, que es pot aprofitar.

Hi ha encara una altra oportunitat de negoci basada en el fet de ser proveïdor dels clients web. A més de cobrar per les transaccions on-line, en cas d'operacions de certa envergadura que requereixin crèdits al consum o alguna forma de finançament, es pot insertar al web de cada comerç un link a l'oficina virtual Caixa. A mesura que el negoci a la xarxa creixi, la importància de la ubicació a la xarxa augmentarà. Poca gent accedirà al nostre web buscant el terme Caixa en una eina índex com el Cui, o bé teclejant http://www.lacaixa.upc.es. El producte ha d'estar a la vora del client. Si no som proveïdors internet, caldrà negociar amb els altres webs que interessi, la inserció de links cap a la Caixa (crèdits al consum en botigues, crèdits hipotecaris en webs d'immobiliàries). En canvi, si podem proveir serveis de web a preus competitius, estarem en bones condicions per establir aquest enllaç amb els nostres productes.

4. Desenvolupament webs multimèdia

Associat al negoci precedent de llogar servidors de webs, hi ha el del desenvolupament d'aquests webs. Només per companyies d'una certa envergadura resulta aconsellable desenvolupar un web pel seu compte. Pels comerços mitjans i petits és una petita odissea trobar una empresa que els creï les pantalles del seu web i el mantingui. El més natural és que el mateix proveïdor del servidor, o una empresa associada, s'encarregui del disseny, implementació i manteniment d'aquest web.

Un cop es disposen de les eines de desenvolupament adequades i una certa experiència, la producció resulta relativament simple i es pot oferir un web d'unes cinc pantalles amb possibilitat de transaccions on line per unes 200.000 ptes. (Inclou captar les imatges del comerç i els seus productes, redactar el text, crear els links corresponents i indexar-lo al lloc adient en la ciutat virtual). Aquest preu resulta força competitiu si tenim en compte que al mercat s'arriben a cobrar 30.000 ptes per un simple escanejat.

5. Seguretat transaccions

(Ordres de pagament a la xarxa en lloc d'identificadors VISA)

L'ús comercial de la Xarxa té com a tasca pendent garantir la seguretat dels usuaris que fan servir el diner electrònic (VISA) com a mitjà de pagament. S'està treballant intensament en aquest sentit per part de diferents companyies, buscant sistemes d'encriptació, etc. El problema de l'encriptació és que l'algoritme ha de ser conegut pels dos extrems, i no es pot enviar una transacció encriptada a un interlocutor que no la suporti. D'altra banda, els algoritmes d'encriptació que s'estenen massa poden arribar a ser coneguts.

Sense excloure d'altres solucions, volem proposar-ne una que aprofita el fet que l'usuari internet és alhora client de la Caixa i està connectat alhora amb les dues xarxes, tant si accedeix des del seu domicili amb un terminal del tipus Línia Oberta, com si ho des d'un terminal públic.

En una transacció normal VISA, hi ha dues trameses d'informació:

V1) Comprador - comerç: en la qual es passa

V2) Comerç - (Visa - Caixa): en la qual el comerç passa un informació semblant per cobrar la factura:

El risc d'aquesta operativa és que el bloc V1 pot ser interceptat i es poden fer compres a càrrec de l'usuari usant el seu número de VISA. De fet el que està viatjant per la xarxa és la identificació d'un compte de crèdit.

Si el comprador és client de Caixa i està usant un terminal tipus Línia Oberta o tipus Servicaixa, a més de poder sortir a Internet, es pot comunicar amb Caixa. I aquesta connexió sí que pot ser segura (almenys relativament tant segura com ho puguin ser els nostres caixers), a través de mecanismes PIN, o fins i tot, amb mecanismes hard si es fan servir targes intel·ligents amb xip.

Aquesta seguretat es pot aprofitar per enviar primer una ordre de pagament a Caixa (O1), que retornarà un codi en format similar a la identificació d'una tarja VISA (O2). És aquest codi el que l'usuari envia per la xarxa com si fos el seu identificador VISA (O3). Quan el comerç presenta el cobrament d'aquesta transacció (O4), aquesta només s'atendrà si la resta

de les dades coincideix amb les enregistrades a O1.

O1) Comprador-Caixa (xarxa segura)

Ordre de pagament

Assignació de codi d'ordre de pagament

A Caixa s'enregistra aquesta ordre de pagament a una BD, i si l'import de la transacció és permès pel límit de crèdit del client, se li assigna un codi que té el mateix format d'un identificador VISA (si cal la capçalera pot ser especial 4444). Com que en el matching posterior es té en compte la data, cada dia es poden començar els codis a partir de zero:

O2) Caixa- Comprador (xarxa segura)

Caixa envia al comprador el codi 4444ooooooooooo

O3) Comprador-Comerç (per la Xarxa lliure)

S'envia una ordre de compra similar a les de VISA però amb el codi de l'ordre de pagament en lloc del número de tarja VISA.

Ordre de compra

En cas de comerços que tinguin el seu web al servidor de Caixa, el soft a mida pot permetre fer els passos O1, O2 i O3 d'una sola vegada. En transaccions Visa en general, caldrà fer-lo en dues etapes.

O4) Comerç-VISA-Caixa (per la Xarxa lliure)

Ordre de cobrament

Validació ordre de cobrament amb ordre prèvia

Només si coincideixen les dades entre l'ordre de pagament i la de cobrament, es procedirà a fer el càrrec del client. Així, encara que algun hacker capturi l'identificador 4444oooooooooooo, no li servirà de res si la resta de les dades no coincideix.

Aquest sistema no només beneficia el comprador, que queda protegit de l'ús indegut del seu compte VISA, sinó també al comerç obté com una conformitat prèvia a la transacció.

6. Protecció al consumidor

(Impulsar la qualitat del servei amb informació i normalització ISO-9000)

En tant que proveïdor de l'accés a la xarxa, no es pot garantir directament la qualitat dels productes i serveis que s'hi poden adquirir. Però sí que es poden prendre algunes mesures per impulsar-la.

a) La informació

En primer lloc, i a través del desenvolupament dels webs client, es poden marcar criteris sobre els productes que s'ofereixen a la xarxa, recomanant que hi consti informació completa i correcta. Si d'entrada pot semblar que podem tenir més informació sobre els productes a través dels canals habituals de distribució que no pas a través de la xarxa, la situació es pot invertir. Les eines de navegació hipertext dels webs, poden facilitar que a la imatge del producte hi hagi associada més informació que la que podem trobar a l'embalatge, o bé que la que ens pot facilitar un empleat incompetent. Certs productes com equips electrònics, material esportiu, etc., poden arribar a tenir moltes opcions i característiques difícils d'esbrinar en una conversa amb un venedor que té el temps limitat. Un web ben construït no només ens pot donar informació exhaustiva sinó fins i tot presentacions animades multimèdia que descriguin el funcionament del producte. A més, el comerç venedor, pot establir links als articles de revistes que facin comparatives de productes similars (revistes que també estarien a Internet).

b) La normalització

Encara que lentament, cada vegada es va estenent més la necessitat d'obtenir la certificació de compliment de les normes ISO-9000. A les empreses que estiguin registrades, se'ls farà constar al seu web, i caldrà preocupar-se de poder establir un link a un servidor que reculli el registre d'AENOR a Espanya o el test TÜV alemany en el seu cas. El simple esment d'aquesta qualificació, ja hauria d'estimular les empreses a intentar-la assolir. De cara a l'usuari, els productes d'una empresa que hagi aconseguit la certificació de gestió de qualitat, haurien de tenir el valor d'una garantia.

Es podria estudiar si val la pena incentivar l'esforç per aconseguir aquesta certificació amb mesures com tarifes preferencials en les quotes de connexió a la nostra xarxa internet, o bé amb tipus preferencials a l'hora de concedir un crèdit. Després de tot, una empresa que compleix l'ISO-9000 hauria de ser més improbable que esdevingui morosa. Per recuperar el cost d'aquesta rebaixa o incentivació, l'ideal fóra que alguna empresa participada per Caixa, estigués acreditada per donar certificacions d'ISO-9000, de manera que a través del cobrament d'aquest servei, el Grup recuperés la rebaixa que fa per un altre costat.